Cloud Contact Center 3C – Giải pháp tổng đài đa nền tảng MobiFone

Cloud Contact Center 3C – Giải pháp tổng đài đa nền tảng MobiFone

I. GIỚI THIỆU:
• Cloud Contact Center (3C) là một giải pháp toàn diện của MobiFone, dựa trên nền tảng mạng di động và điện toán đám mây để cung cấp dịch vụ liên lạc chăm sóc KH trên đa kênh. Giải pháp cung cấp công cụ liên lạc cho các doanh nghiệp tận dụng hạ tầng viễn thông của nhà mạng MobiFone


II. LỢI ÍCH:
• Không cần phải đầu tư thiết bị, hệ thống, giúp tiết kiệm 40% chi phí đầu tư.
• Dùng số điện thoại di đông MobiFone làm Hotline tăng tỉ lệ bắt máy và gọi lại hơn 90%.
• Tập trung hệ thống chăm sóc KH từ nhiều kênh (Thoại, SMS, Facebook, Livechat, Email).
• Dễ dàng mở rộng, tích hợp với các phần mềm có sẵn của doanh nghiệp.
• Nền tảng công nghệ mạnh: 3C được xây dựng trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ như WebRTC do Google phát triển, giải pháp thoại Frafos Gateway đáp ứng số lượng cuộc gọi đồng thời lớn với tài nguyên phần cứng thấp.
• Dễ dàng triển khai với số lượng lớn doanh nghiệp: 3C triển khai cho doanh nghiệp tận dụng hạ tầng hiện có của doanh nghiệp như Internet, thiết bị VoIP, điện thoại thông minh, điện thoại phổ thông, giao diện người dùng sử dụng trình duyệt web mà không cần phải cài đặt thêm bất kỳ phần mềm nào; các yếu tố trên giúp 3C nhanh chóng triển khai với số lượng lớn với nguồn lực hỗ trợ nhỏ
• Tính năng phong phú: tính năng về thoại tổng đài đầy đủ, ngoài ra 3C tích hợp sẵn công cụ quản lý thông tin khách hàng và lịch sử phản ánh (CRM); có khả năng mở rộng các tính năng liên kết mạng xã hội (web chat, facebook page, email, sms…).
III. TÍNH NĂNG GIẢI PHÁP:
1) Nhóm chức năng Call Center:
• Chức năng tổng đài cơ bản
– CRM quản lý lịch sử tương tác, phản ánh, khiếu nại, tư vấn sản phẩm
– Giao diện Web tương tác khách hàng
– Popup thông tin cuộc gọi
– Popup thông tin khách hàng gọi đến
– Popup ghi chú cuộc gọi
– Hỗ trợ thiết bị đầu cuối trình duyệt (WebRTC)
– Tìm kiếm thông tin khách hàng
– Định tuyến cuộc gọi vào theo kỹ năng nhân viên
– Định tuyến khách hàng gọi vào gặp nhân viên gọi ra gần nhất
– Định tuyến theo lịch
– Hold cuộc gọi
– Mute cuộc gọi
– Chuyển cuộc gọi ra tới nhân viên khác hoặc ra ngoài số di động
– Tổng đài phân nhánh IVR
– Giám sát trạng thái làm việc các nhân viên
– Giám sát hàng chờ cuộc gọi
– Giám sát năng suất nhân viên
– Giám sát cuộc gọi: nghe lén, cướp cuộc gọi, đàm thoại nhóm, ngắt cuộc gọi
– Campaign – quản lý chiến dịch tương tác (gọi điện, gửi SMS)
– Gửi SMS cho từng khách hàng bằng số hotline đại diện
– SLA (thiết lập cam kết xử lý cho doanh nghiệp)
– Giao diện admin quản trị nhân viên, quản trị máy nhánh
– Thời gian lưu trữ dữ liệu: 60 ngày
• Chức năng giám sát người dùng
• Chức năng giám sát cuộc gọi
2). Nhóm chức năng Contact Center:
• Bao gồm các chức năng của tổng đài cơ bản, tổng đài Call Center
– Giao diện All-In-One tích hợp Tổng đài, Live Chat, Email, SMS, CRM, Facebook
– Tích hợp Email (ví dụ cskh@doanhnghiep.com.vn)
– Tự động nhận Email và chia email cho nhân viên xử lý trả lời
– Tích hợp Facebook Page
– Tự động nhận các comment từ Facebook Page và chia cho nhân viên xử lý trả lời
– Tự động nhận các messenger từ Facebook Page và chi cho nhân viên xử lý trả lời
– Tích hợp Box Chat vào website doanh nghiệp (Live Chat)
– Tự động nhận Chat và chia cho nhân viên xử lý
– Gửi Bulk SMS chăm sóc khách hàng bằng số hotline đại diện
– CRM quản lý thông tin khách hàng
– CRM quản lý lịch sử tương tác, phản ánh, khiếu nại, tư vấn sản phẩm từ
– Tổng đài, Chat, Email, SMS, Facebook
– Template mẫu trả lời sẵn
– Campaign – quản lý chiến dịch tương tác đa kênh Outbound (gọi điện, gửi sms, gửi email)
– Giao diện admin quản trị Box Chat, Email, Nhân viên, Chiến dịch, Facebook
– Thời gian lưu trữ dữ liệu: 90 ngày
• Màn hình báo cáo tổng quan
• Chức năng quản lý khách hàng
• Chức năng Live Chat
• Chức năng Facebook
• Chức năng ticket
3) Nhóm tính năng hỗ trợ khai thác dịch vụ:
• Giao diện Web cho người dùng tự quản lý, cấu hình và khai thác
• Cung cấp tổng đài ảo cho các tổ chức/doanh nghiệp với qui mô khác nhau với nhiều mức ứng dụng tính năng dịch vụ khác nhau
• Hệ thống cho phép thiết lập các gói dich vụ khác nhau với mức cước khác nhau cho từng doanh nghiệp
• Cho phép quản trị các gói dịch vụ, tính năng hệ thống và phân cấp đến từng user
• Hệ thống hỗ trợ giao diện quản trị cho mọi thành phần gồm: giao diện, quản lý cuộc gọi, quản lý khách hàng
• Hỗ trợ mô hình kinh doanh dịch vụ một cách linh hoạt:
– Đa kênh cung cấp theo nhiều mức dịch vụ khác nhau
– Quản trị và cung cấp các gói dịch vụ khác nhau theo kênh
– Giải pháp end-to-end cloud telephony
• Back end Portal: cho phép MobiFone/đại lý cấp 1 thiết lập và quản lý các tuỳ chọn cung cấp dịch vụ gồm: ngôn ngữ, gói dịch vụ, quản lý ứng dụng cộng thêm, dải số cung cấp, cách thức lưu cuộc gọi chi tiết
• Front end Portal: User quản trị của doanh nghiệp tự thiết lập cấu hình các thông tin như: đăng ký user, cấu hình ứng dụng và quản lý cuộc gọi, hiển thị thông tin về Call log, báo cáo, cấu hình trạng thái…
• Kiến trúc Cloud cho phép dễ dàng nâng cấp mở rộng hệ thống từ cấu hình cơ sở
• Hệ thống được thiết kế đảm bảo mức bảo mật an toàn:
– HTTPS cho Web Access
– Bảo mật trên giao diện SIP: Danh sách truy cập; tuỳ chọn mã hoá và xác thực bằng TLS, SRTP
• Tính năng phân tích, báo cáo kết quả kinh doanh
• Tính năng hỗ trợ CSKH
4) Nhóm chức năng phụ trợ:
• Đầu số hotline nhận cuộc gọi là số thuê bao di động duy nhất
• Gọi ra ngoài bằng số hotline đại diện duy nhất
• Không giới hạn cuộc gọi đồng thời trên số hotline
• Hỗ trợ thiết bị đầu cuối SIP Phone sử dụng Internet
• Hỗ trợ thiết bị đầu cuối IP Phone sử dụng Internet
• Hỗ trợ thiết bị đầu cuối số là số di động Mobifone
• Nhận cuộc gọi hiển thị số khách hàng (không hiển thị số tổng đài)
• Gọi nội bộ doanh ngiệp từ SIP Phone, IP Phone, số di động Mobifone
• Gọi ra ngoài doanh nghiệp từ SIP Phone, IP Phone, số di động Mobifone
• Ghi âm cuộc gọi
• Định tuyến cuộc gọi vào theo bộ phận
• Định tuyến cuộc gọi vào xoay vòng nhân viên
• Thiết lập lời chào tương tác thoại
• Chuyển cuộc gọi
• Pick up Group: Thiết lập các nhóm chỉ nhận cuộc gọi
• Nhật kí cuộc gọi
• Báo cáo số lượng cuộc gọi đến (báo cáo tổng hợp doanh nghiệp, báo cáo từng nhân viên)
• Báo cáo số lượng cuộc gọi trả lời, cuộc gọi nhỡ (báo cáo tổng hợp doanh nghiệp, báo cáo từng nhân viên)
• Báo cáo số lượng cuộc gọi ra (báo cáo tổng hợp, báo cáo từng nhân viên)
• Tìm kiếm và nghe lại cuộc gọi ghi âm (theo ngày, theo nhân viên, theo số khách hàng …)
• Giao diện admin quản trị máy nhánh
• Tải file ghi âm
5) Chức năng báo cáo cuộc gọi ra.

Xem thêm:

Đăng ký giải pháp Cloud Contact Center